Πώς ο Intuit σκότωσε το δεκανίκι chatbot – και δημιούργησε ένα agerice ai playbook που μπορείτε να αντιγράψετε

Αυτό που ακολούθησε δεν ήταν μια δευτερεύουσα διόρθωση πορείας, αλλά ένας εξαντλητικός άξονας εννέα μηνών για να “κάψει τα σκάφη” και να ανακαλύψει τον τρόπο με τον οποίο ο 40χρονος γίγαντας κατασκευάζει προϊόντα. Αυτή είναι η εσωτερική ιστορία του τρόπου με τον οποίο η Intuit προέκυψε με ένα real κόσμο playbook για την Enterprise AI που μπορούν να ακολουθήσουν άλλοι ηγέτες.

Πώς μια παρατήρηση διαχωρισμένης οθόνης πυροδότησε τον άξονα του Intuit AI

Ο άξονας μακριά από το chatbot ξεκίνησε παρατηρώντας τους πελάτες καθώς έκαναν το έργο τους. Ο Talach θυμάται την “Big Aha Moment” της ομάδας του όταν παρατήρησαν ότι οι χρήστες του QuickBooks μεταγράφουν με μη αυτόματο τρόπο τα τιμολόγια με μια “split screen” – ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που ανοίγει στη μία πλευρά της οθόνης τους, Quickbooks από την άλλη.

Γιατί να αναγκάσετε έναν άνθρωπο να είναι μια μηχανή αντιγραφής όταν ένα AI θα μπορούσε να καταναλώσει δεδομένα από το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και να συμπληρώσει αυτόματα το τιμολόγιο; Αυτή η παρατήρηση προκάλεσε μια νέα αποστολή: Σταματήστε να προσπαθείτε να επινοήσετε νέες συμπεριφορές με συνομιλία και αντ ‘αυτού να βρείτε και να εξαλείψετε το “χειροκίνητο toal” μέσα στις υπάρχουσες ροές εργασίας των πελατών.

Αναγνωρίζοντας αυτή τη δυναμική από τη βάση προς τα πάνω, ο CTO Alex Balazs και η Marianna Tessel, GM της επιχειρηματικής ομάδας, έκαναν την κίνηση τους. “Πρέπει να κάνουμε μια δήλωση μαζί”, θυμάται ο Balazs Tessel. Το μόνο μονοπάτι προς τα εμπρός ήταν μια πλήρης δέσμευση για ένα φυσικό μέλλον. “Κάνει τα σκάφη και πρόκειται μόνο να είναι ο τρόπος AI.”

Για να εκτελέσει αυτό, η Management αναδιαμόρφωσε έναν βασικό ηγέτη της τεχνολογίας, Clarence Huang, από την ομάδα Core Tech και τον «αλεξίπτωτο» στην καρδιά της επιχείρησης QuickBooks. Η αποστολή του ήταν να κλιμακωθεί μια “νοοτροπία που βασίζεται στον οικοδόμο” ταχείας, επικεντρωμένης με τον πελάτη πρωτότυπα.

Η αγκαλιά αυτού του νέου μοντέλου σήμαινε επίσης την αποσυναρμολόγηση του παλιού. Για να ενδυναμώσει τις μικρότερες, ταχύτερες ομάδες, η εταιρεία έκανε μια δύσκολη απόφαση: μείωσε τα στρώματα της μεσαίας διοίκησης, Αφήνοντας 1.800 υπαλλήλους το 2024 σε ρόλους δεν ευθυγραμμίζονται πλέον με νέες προτεραιότητες, ενώ δεσμεύοντας να προσλάβει περίπου 1.800 νέους υπαλλήλους με δεξιότητες στη μηχανική, τα προϊόντα και άλλους ρόλους που αντιμετωπίζουν οι πελάτες.

Το πλαίσιο τριών στρωμάτων που μετατράπηκε σε αποτυχία AI στην επιτυχία των επιχειρήσεων

Ο μετασχηματισμός της Intuit απαιτούσε ένα νέο μοντέλο λειτουργίας που βασίζεται σε τρεις βασικές αλλαγές: ενδυνάμωση των ανθρώπων του, επανασχεδιάζοντας τις διαδικασίες του και οικοδομώντας έναν τεχνολογικό κινητήρα για ταχύτητα.

Πυλώνας 1: Σφίξτε μια «κουλτούρα οικοδόμων»

Για να εκτελέσει τον άξονα, η Intuit έπρεπε πρώτα να πάρει τους σωστούς ανθρώπους στη σωστή δομή και να τους εξουσιοδοτήσει να εργάζονται με εντελώς νέους τρόπους.

• Επιθετική απόκτηση ταλέντων: Η εταιρεία προσέλαβε επιθετικά για να προσθέσει στην ομάδα της Core AI, φέρνοντάς την σε αρκετές εκατοντάδες σήμερα, από μόλις 30 άτομα το 2017 – Επιταχύνοντας τα τελευταία δύο χρόνια με τη λαθροθηρία των κορυφαίων ηγετών AI από γίγαντες όπως το Uber, το Twitter και το Bytedance.
• Νέες δομές ομάδας: Ο πυρήνας του νέου μοντέλου ήταν μικρός, εξουσιοδοτημένος, διαλειτουργικές ομάδες. Αυτές οι ομάδες, μερικές φορές συμπεριλαμβανομένων των μελών από έως και 10 διαφορετικές μονάδες – Η επιστήμη των δεδομένων, η έρευνα, το προϊόν, ο σχεδιασμός, η μηχανική και πολλά άλλα – επικεντρώθηκε αποκλειστικά στην παροχή μιας συγκεκριμένης εμπειρίας. Για να μπορέσει αυτό, οι διαχειριστές έδωσαν δίπλα σε προτεραιότητα, εξαλείφοντας τυχόν καθήκοντα που δεν ήταν μεταξύ των τριών πρώτων προτεραιότητας. “Αυτή η αδίστακτη ιεράρχηση … ήταν πραγματικά, πραγματικά σημαντική”, δήλωσε ο Huang.
• Ενδυναμωμένοι τρόποι εργασίας: Μέσα σε αυτές τις ομάδες, οι παραδοσιακές περιγραφές θέσεων εργασίας διαλύονται σε αυτό που ο Huang ονομάζει “κηλίδα” ρόλων. Όλοι αναμενόταν να μιλήσουν με τους πελάτες. Ο Huang διατήρησε το δικό του υπολογιστικό φύλλο 30 ονόματα πελατών που κάλεσε τακτικά. Ο μετασχηματισμός ήταν βαθύς, παραδειγματοποιήθηκε από τον επιστήμονα δεδομένων Byron Tang, ο οποίος έκπληκτος συναδέλφους χρησιμοποιώντας νέα εργαλεία “κωδικοποίησης” AI “για την κατασκευή ενός πλήρους πρωτότυπου με ένα όμορφο UI. Ο Χουάνγκ θυμάται την αντίδρασή του: “Ω Θεέ μου … είσαι ο Αναγεννησιακός άνθρωπος.

Πυλός 2: Επανάληψη υψηλής ταχύτητας πάνω από τη γραφειοκρατία

Με τους σωστούς ανθρώπους στη θέση τους, η Intuit συστηματικά αποσυναρμολόγησε τις διαδικασίες που επιβραδύνουν τις μεγάλες εταιρείες, αντικαθιστώντας τους με ένα σύστημα που κατασκευάστηκε για ταχύτητα και εμμονή με τον πελάτη.

• Ανάπτυξη πρωτότυπου: Ο παλιός τρόπος χρήσης των προδιαγραφών spec αντικαταστάθηκε από ένα νέο μάντρα: ένα πρωτότυπο αξίζει 10.000 λέξεις. Οι ομάδες άρχισαν να στέλνουν λειτουργικά πρωτότυπα στους πελάτες σχεδόν αμέσως. “Θα παρουσιάσουμε κυριολεκτικά ένα πρωτότυπο λειτουργικό, λειτουργικό πρωτότυπο στον πελάτη … και θα τον κάνουμε να το κώδικα επί τόπου”, εξηγεί ο Huang. “Η αντίδραση στα πρόσωπά τους είναι απλά μαγική.”
• Σχεδίαση πελατών: Αυτός ο βρόχος ταχείας ανάδρασης οδήγησε σε βασικές καινοτομίες, συμπεριλαμβανομένου ενός “ρυθμιστικού αυτονομίας”, μια έννοια δημοφιλής από τον προγραμματιστή Andrej Karpathy Τον Ιούνιο. Η Intuit παρατήρησε ότι οι πελάτες φοβούνταν χαρακτηριστικά που φαινόταν “πολύ μαγικά”, έτσι τους έδωσε τον έλεγχο του επιπέδου της παρέμβασης AI, που κυμαίνεται από πλήρη αυτοματοποίηση έως χειροκίνητη κριτική – δημιουργώντας ένα “ομαλό onramp” στην εμπιστοσύνη των πράκτορων. Για παράδειγμα, στο λογιστικό πράκτορα QuickBooks της Intuit, οι χρήστες μπορούν να κάνουν κλικ σε ένα κουμπί για να επιτρέψουν στον πράκτορα να δημοσιεύσει όλες τις συναλλαγές που συνιστά. Αλλά αν οι χρήστες θέλουν να διατηρήσουν περισσότερο έλεγχο, μπορούν να χρησιμοποιήσουν εικονίδια για να δουν ολόκληρη την αλυσίδα συλλογιστικής του πράκτορα για φιλικές προς το χρήστη εξηγήσεις.
• Αδίστακτη γραφειοκρατία Busting: Η ηγεσία μειώνει ενεργά τη γραφειοκρατία. Εφαρμόζουν έναν κανόνα “χωρίς συναντήσεις κάθε Τρίτη” στην ομάδα της πλατφόρμας, απαγόρευαν τις απογευματινές συναντήσεις για μεμονωμένους συνεισφέροντες στην επιχειρηματική μονάδα και καθιέρωσαν μια επίσημη εκστρατεία “busting triction”, επιβάλλοντας μια επταήμερη προθεσμία για τους ηγέτες να ξεδιπλώσουν τυχόν διαφωνίες μεταξύ των ομάδων. Ένας κανόνας που περιορίζει την ανάπτυξη του AI σε ένα μικρό αριθμό πελατών για πειραματισμό αναθεωρήθηκε για να επιτρέψει δοκιμές που αφορούν μέχρι 1.000 πελάτες ταυτόχρονα, από το αρχικό όριο μόλις 10.

Πυλός 3: Κατασκευάστε έναν κινητήρα για ταχύτητα

Η υποστήριξη ολόκληρης της προσπάθειας είναι ΓόνατοΕσωτερική πλατφόρμα AI της Intuit. Έπεσε από την επιθυμία της CDO Ashok Srivastava να εκδημοκρατίσει την πρόσβαση του ΑΙ σε ολόκληρη την εταιρεία.

Αντί για μια αργή κατασκευή από πάνω προς τα κάτω, η πλατφόρμα εξελίχθηκε με την ίδια ταχύτητα που η επιχείρηση μεγάλωσε, μέσω μιας στρατηγικής που ο CTO Balazs αποκαλεί “γρήγορα να ακολουθήσει τη συγκομιδή”. Ως ομάδες που αντιμετωπίζουν οι πελάτες, κατασκευάστηκαν πράκτορες, θα εντοπίζουν κενά στην πλατφόρμα. Στη συνέχεια, μια κεντρική ομάδα έτρεξε σε συνδυασμό με τις ομάδες πελατών, κλείνοντας τα κενά με νέα χαρακτηριστικά.

Ένα βασικό χαρακτηριστικό της Γένους ήταν το Κιτ εκκίνησης πράκτοραη οποία επέτρεψε σε 900 εσωτερικούς προγραμματιστές να χτίσουν εκατοντάδες πράκτορες εντός μιας περιόδου πέντε εβδομάδων. Άλλα χαρακτηριστικά περιλάμβαναν μια ενορχηστρώση χρόνου εκτέλεσης και ένα πλαίσιο διακυβέρνησης.

Ένα άλλο βασικό στοιχείο ήταν ένας δρομολογητής LLM που παρέχει ανθεκτικότητα και επιτρέπει στις κλήσεις LLM να ρέουν σε διαφορετικά μοντέλα ανάλογα με το ποιο είναι το καλύτερο για τη δεδομένη εργασία. Ο Huang θυμάται να πάρει μια κλήση αργά τη νύχτα από τη Srivastava. “Είναι σαν,” Openai είναι κάτω. Είσαι εντάξει; “Επειδή η ομάδα ήταν στη Γένος,” απλώς αυτό-μεταβαλλόμενο στο fallback LLM στην πύλη … ήταν εντάξει “.

Αυτή η πλατφόρμα επιτρέπει στην Intuit να αξιοποιήσει τον βασικό διαφοροποιητή της: δεκαετίες δεδομένων ειδικών για τον τομέα. Με μοντέλα τελειοποίησης σε ένα πεπερασμένο σύνολο οικονομικών εργαλείων και API, οι πράκτορες της Intuit επιτυγχάνουν ακρίβεια που τα μοντέλα γενικής χρήσης δεν μπορούν. “Σε όλα τα εσωτερικά μας σημεία αναφοράς, τα πράγματα μας δουλεύουν καλύτερα για δεδομένα σε πεδίο”, δήλωσε ο Huang.

Η αποπληρωμή: 5 ημέρες ταχύτερες πληρωμές και 12 ώρες εξοικονομήθηκε μηνιαία

Το αποτέλεσμα αυτού του άξονα είναι μια σουίτα AI πράκτορες βαθιά υφασμένα σε QuickBooks και όλο και περισσότερο σε άλλα προϊόντα της Intuit. Ο πράκτορας πληρωμών QuickBooks κάνει πράγματα όπως προτείνουν προληπτικά την προσθήκη καθυστερημένων αμοιβών εάν το ιστορικό πληρωμών ενός πελάτη δείχνει ότι έχουν καθυστερήσει στο παρελθόν. Ο αντίκτυπος είναι απτός: οι μικρές επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν τον πράκτορα πληρώνονται, κατά μέσο όρο, πέντε ημέρες πιο γρήγορα, είναι 10 τοις εκατό πιο πιθανό να πληρωθεί σε καθυστερημένα τιμολόγια και εξοικονομήστε έως και 12 ώρες το μήνα.

Ο πράκτορας του πελάτη μετατρέπει τα QuickBooks σε ένα ελαφρύ CRM, η σάρωση συνδεδεμένη Gmail αντιπροσωπεύει τους οδηγούς, ενώ ο λογιστικός πράκτορας αυτοματοποιεί την κατηγοριοποίηση των συναλλαγών και τις ανωμαλίες σημαίας. Σήμερα, αυτοί οι “εικονικοί υπάλληλοι”, όπως τους καλεί ο Talach, επιβάλλουν την εργασία τους μέσα από τα κεραμίδια στο “Business Feed” του QuickBooks, μετατρέποντας τον πίνακα ελέγχου σε ενεργό, συνεργατικό χώρο. Αυτά μεταφράζονται σε πιο ολιστικές προσφορές για τους πελάτες και θα μπορούσαν να βοηθήσουν την Intuit να λάβει μερίδιο αγοράς από ανταγωνιστές που προσφέρουν παρόμοιες υπηρεσίες, όπως το HubSpot.

Την περασμένη εβδομάδα Τριμηνιαία κλήση κερδώνΟ Διευθύνων Σύμβουλος Sasan Goodarzi πίστευε τα ισχυρά αποτελέσματα της εταιρείας, 16 % αύξηση για ολόκληρο το έτος – στις επενδύσεις του στο AI. Είπε ότι η εκτόξευση του πράκτορα έφερε ήδη φρούτα: “Βλέπουμε ισχυρή πρόσφυση από τον περασμένο μήνα, με την εμπλοκή των πελατών στα εκατομμύρια και την επαναλαμβανόμενη τιμή χρήσης σημαντικά πάνω από τις προσδοκίες μας”.

Η Intuit εφαρμόζει τώρα αυτό το playbook σε μεγαλύτερες προκλήσεις, ανακοινώνοντας πρόσφατα πράκτορες για εταιρείες μεσαίας αγοράς με έσοδα ύψους έως και 100 εκατομμυρίων δολαρίων-σημαντική επέκταση από την παραδοσιακή βάση των πελατών της Intuit με έσοδα 5 εκατομμυρίων δολαρίων. Η λογική είναι απλή: οι μεγαλύτεροι πελάτες έχουν πιο πολύπλοκες ροές εργασίας και επομένως μεγαλύτερη ανάγκη για πράκτορες AI.

Για τους ηγέτες των επιχειρήσεων που πλοηγούν τους δικούς τους μετασχηματισμούς AI, η ιστορία της Intuit προσφέρει έναν σαφή χάρτη πορείας. Τα αρχικά σκοντάφια δεν είναι απλά κοινά – μπορεί να είναι απαραίτητα. Το μονοπάτι προς τα εμπρός είναι κάτι περισσότερο από την ενσωμάτωση της μαγείας AI. Πρόκειται για την αποσυναρμολόγηση των παλαιών τρόπων εργασίας και της οικοδόμησης μιας κουλτούρας, διαδικασίας και πλατφόρμας που επιτρέπει στις καθιερωμένες εταιρείες να κινούνται με ταχύτητα εκκίνησης, ακολουθώντας τις βέλτιστες πρακτικές της AI-AGE.

Το μεγαλύτερο μάθημα; Ξεκινήστε με την εργασία που πραγματικά κάνουν οι πελάτες σας, όχι με την τεχνολογία που θέλετε να αναπτύξετε.